Покупка квартиры — процесс непростой и затяжной

От контакта до контракта

 
Как сократить количество просмотров, отсечь «холостые» выезды? Специалисты в один голос заявляют, что прежде всего должно возникнуть максимальное понимание между клиентом и брокером. Хорошо, если покупатель четко представляет себе, чего он хочет, и хорошо ориентируется на рынке. Однако практика показывает, что не все здесь так просто. «Зачастую клиенту не всегда самому легко разобраться и определиться, какие он ставит перед собой задачи, встав на тернистый путь поиска нового жилья, – рассказывает Ирина Жарова-Райт, председатель совета директоров Инвестиционной группы Sesegar. – В ходе работы неожиданно, допустим, может выясниться, что та тишина, которую так жаждал клиент, перестала быть для него актуальной, а на первый план вышел вид из окна. И на стену буквой «зю» он не обращает внимания, а вот липы и тополя Петровского бульвара, солнце, золотящее купола окрестных церквей, сумасшедшей красоты старый город рядом с домом его совершенно заворожили». Поэтому самое разумное в этой ситуации – довериться риэлтору, рассказать побольше о себе, своем образе жизни, пристрастиях, о составе семьи, бюджете, выделенном на покупку квартиры и т. д. Этим вы облегчите себе жизнь, а специалисту – его работу.
 
От брокера же требуется профессионализм, который, по меткому замечанию Елены Мамаевой, руководителя департамента управления проектами компании Blackwood, заключается не в максимальном количестве представленных вариантов, а в четком выявлении необходимых параметров жилища и предоставлении квартир, наиболее удовлетворяющих интересам будущего владельца. Существует определенный подход для выявления потребностей покупателя, методика которого подразумевает правильную постановку и последовательность вопросов. Кроме того, работа риэлтора требует от него таких качеств, как осторожность, взвешенность, наблюдательность, развитые коммуникативные способности.
 
Наладить доверительный личный контакт – всегда большое искусство. Виртуозы рынка, как правило, безошибочно чувствуют серьезность намерений клиента и его настрой. «Покупатели недвижимости класса de luxe – люди, скорее, искушенные, нежели капризные. Их очень трудно чем-то удивить. Чтобы понять клиента и предложить ему действительно интересный вариант жилья, риэлтор должен уметь оценивать ситуацию с позиции состоятельного человека. Чтобы научиться этому, нужно быть хорошим психологом», – говорит Кайдо Каарма, директор департамента элитной недвижимости компании «МИЭЛЬ-Новостройки».
 
Если контакт с клиентом установлен, можно переходить к следующему этапу. Как справедливо замечает Лика Гварамия, консультант департамента элитной недвижимости компании Paul`s Yard, покупка квартиры основывается, прежде всего, на эмоциях («нравится – не нравится»), а уже потом на расчете. Поэтому переговоры о квартире начинаются после ее показа, когда покупатель имеет представление о местоположении дома, его качестве, планировке, виде из окон, атмосфере в квартире и о стоимости. «Основная тонкость, которая существует при показе квартиры, заключается в том, что нужно досконально знать объект, который ты показываешь, – делится опытом Лика Гварамия. – Риэлтор должен уметь отвечать на любые поставленные вопросы уверенно и профессионально. Человек, который любит и знает свою работу, вызывает доверие. Это основная составляющая успеха».
 
Тайное станет явным
Если вы покупатель, постарайтесь во время показа квартиры выяснить все необходимое. Прежде всего, конечно, убедитесь, что квартира соответствует заявленным вами требованиям. Далее необходимо выяснить все ее достоинства и недостатки. Например, можно ли делать перепланировку – риэлтор должен это знать. Спросите у него, исправны ли инженерные системы (вентиляция, охранная сигнализация, домофон и т. д.). Обратите внимание на качество и состояние отделки (причем во всех помещениях), на сантехнику. Осведомитесь, кто окажется вашими соседями по этажу. Опытный агент может даже рассказать об инфраструктуре района – далеко ли находятся школа, детсад, магазины. Все эти сведения лягут на чаши весов, когда вы будете принимать решение о покупке.
 
Ну а у риэлторов, конечно, свои секреты. «Прежде всего, риэлтор не должен на показ опаздывать, так как ситуация, когда покупатель дожидается опоздавшего агента, может привести его в раздраженное состояние и тем самым негативно повлиять и на впечатление о квартире», – делится Катерина Гурьева, руководитель отдела городской недвижимости компании IntermarkSavills. А компания DeltaRealty предоставляет клиенту для показа квартиры автомобиль с профессиональным водителем. Виктор Козлов, коммерческий директор компании «Авгур Эстейт», раскрыл еще один маленький секрет: «Показывая квартиры на вторичном рынке, демонстраторы варят кофе или просто растирают кофейное зернышко, чтобы в помещении появился запах, который будет ассоциироваться у людей с домом или с добрым утром рядом с любимым человеком. В квартире должно быть много света и воздуха, поэтому помещение хорошо проветривают и оставляют шторы открытыми. В целом все эти приемы положительно влияют на людей, и когда не хватает маленькой капельки, чтобы склонить покупателя в пользу заключения сделки, хитрости демонстраторов дают хорошие результаты».
 
Причем все риэлторы сходятся на том, что ни в коем случае нельзя лгать клиенту. «Скрывать и замалчивать какие-то недостатки не надо: тайное всегда становится явным. Лучше, конечно, заранее устранить все неисправности, а затем устанавливать цену исходя из стоимости квартиры согласно тенденциям рынка и собственных вложений, – говорит Наталья Новикова, генеральный директор Renaissance Realty. – А что касается тех недостатков, устранить которые невозможно (например, перепланировку за счет несущих стен), то риэлторы, как правило, просто стараются не акцентировать на этом внимание клиента, сосредотачиваясь на явных преимуществах квартиры. Но и их не стоит перехваливать: если слова продавца расходятся с реальностью, то доверие к нему со стороны клиента понижается». К счастью, московский рынок недвижимости сегодня уже достаточно развит, и сотрудники агентств весьма дорожат своей репутацией. «Нельзя забывать о том, что существующие недостатки и проблемы квартиры рано или поздно обнаружатся, поэтому о них нужно сообщить клиенту при первом же показе, – настаивает Кайдо Каарма. – Хороший риэлтор никогда не пойдет на обман, так как дорожит своим профессиональным реноме». Агент может лишь произвести минимальную предпродажную подготовку, которая не требует никаких финансовых вложений: сделать уборку, проветрить помещения, устранить лишнюю мебель, чтобы площадь квартиры казалась больше.
 
Сила воображения
Особая задача для риэлтора – показ квартиры в новостройке, где нет ничего, кроме голых бетонных стен. «Если при демонстрации квартир на вторичном рынке главным становятся уют и атмосфера квартиры, то в новых домах, в которых еще никто не жил, основное внимание сосредоточено на преимуществах новой квартиры, важных для этого клиента, – говорит Виктор Козлов. – В нашей компании квартиры в новостройках показывают на всех этапах строительства. Главное здесь – желание клиента и время, удобное для него. Кроме того, с демонстратором всегда можно связаться и получить дополнительную консультацию по телефону».
 
При показе квартир в новостройке акцент делается на тех качествах квартиры, которые клиент поставил для себя на первое место. Для одних важна большая площадь будущей квартиры. Тогда здесь работает принцип «все познается в сравнении»: демонстратор обязательно остановится на квартирах соседей с меньшей площадью, после чего покупатель уже новыми глазами взглянет на свое будущее жилье. Другим клиентам может быть важна панорама из окон, и здесь агенту необходимо найти слова, передающие красоту открывающегося вида, и проявить знание исторических достопримечательностей того района, где возводится новый дом. Третьи спросят о безопасности на территории дома или возможности обустройства вертолетной площадки на крыше – и сотрудник компании обязан со знанием дела ответить и на эти вопросы.
 
По словам Натальи Новиковой, часто бывает, что квартира, приобретенная на первичном рынке, после сдачи дома Госкомиссии не оправдывает ожиданий клиента, до этого видевшего ее только в проекте. Чтобы таких ситуаций не возникало, риэлторам и застройщикам необходимо досконально все объяснить клиенту на начальной стадии, проговорить все детали и затем зафиксировать все документально во избежание дальнейших претензий. Основная сложность заключается в том, что покупателям квартир часто не хватает воображения, чтобы нарисовать будущую обстановку квартиры. «Показ апартаментов в состоянии «под чистовую отделку» изобилует своими подводными камнями: не всем под силу представить, что из этого бетона может получиться, – комментирует Ирина Жарова-Райт. – И тут брокер может продемонстрировать свои лучшие качества. Он может рассказать клиенту, как из ничего можно сделать чудо – ведь он постоянно наблюдает это на практике». Кроме того, часто партнерами риэлторских компаний являются дизайнерские агентства, мебельные салоны. Поэтому предлагая квартиру без ремонта на первичном рынке, продавец, действуя через риэлторские агентства, может порекомендовать клиенту обратиться в их партнерские компании, обеспечив его скидкой на их услуги, что также может положительно повлиять на выбор покупателя.
 
Дома открытых дверей
Пожалуй, с показом объектов связаны самые яркие впечатления риэлторов. Нередко и от них самих требуются нестандартные, творческие решения. И они их находят! «Один очень состоятельный клиент захотел приобрести квартиру на Арбате, – рассказывает Кайдо Каарма. – Сотрудники агентства подобрали подходящий вариант: большая четырехкомнатная квартира с хорошей планировкой, причем в наиболее предпочтительной для клиента части улицы. Квартира будущему покупателю понравилась, но его останавливало то, что два окна выходили во двор, прямо на старую кирпичную стену. Клиент не решался купить такое жилье, и тогда риэлтор предложил облагородить невзрачную стену. Получили соответствующее разрешение, пригласили художника и расписали стену по эскизу, который сделал сам риэлтор. Стена с граффити клиенту понравилась, и он все-таки купил эту квартиру».
 
Похоже, что помимо профессионализма риэлтор должен обладать и недюжинной отвагой. Иногда возникает необходимость в буквальном смысле войти в клетку с тигром. «Пожалуй, одним из самых интересных случаев в моей практике был показ квартиры, хозяева которой в качестве домашнего животного держали не собаку, не кошку и даже не птицу, а самого настоящего, большого и полосатого тигра, – вспоминает Лика Гварамия. – Правда, по словам хозяев, он был «ручным». Это был самый быстрый показ в моей семилетней практике. Ни я, ни клиенты не стали проверять утверждения хозяев о чудных апартаментах и предпочли спешно ретироваться».
 
Елена Мамаева вспомнила о случае, когда клиент, посмотрев несколько квартир в жилом комплексе «Чайка», расположенном в районе Покровское-Стрешнево, приобрел их несмотря на то, что у него были планы внести в этот день аванс за другую квартиру в другом жилом комплексе. Это иллюстрация к практике купли-продажи недвижимости, в которой все может измениться в последний момент.
 
Бывают и неприятные для риэлтора неожиданности, к которым он должен быть готов. Об одной такой рассказала Мария Преображенская, руководитель отдела городской недвижимости компании TWEED: «Один очень щепетильный клиент интересовался самыми изысканными домами Москвы. Человек он был деловой, времени не хватало, и он назначал показы либо рано утром, либо поздно вечером. Я, как опытный брокер, тщательно готовилась, выбирала подходящие объекты и, не жалея времени и сил, соглашалась на показы в любое время. И вот в один из дней клиент назначил очередную встречу, сел ко мне в машину и попросил остановиться напротив старого и не очень благовидного жилого дома. Оказалось, что он только что купил здесь квартиру у другого агентства, и его интересовало мое мнение об объекте. Для меня, конечно, это было потрясением, но я, сохранив достоинство, убедила его в правильности выбора. Вечер закончился дружеским кофе».
 
И о курьезах. Анна Папахина, руководитель загородного отдела DeltaRealty, поведала одну историю о просмотре загородного коттеджа. Дело было в весеннюю распутицу: грязь, вода... «УАЗик» фирмы подъехал к стройплощадке и остановился буквально посреди лужи. Клиент слегка опешил и, дабы не испачкать своих ботинок из крокодиловой кожи, предложил риэлтору (Анне)… перенести его на руках до объекта. Свели все к шутке, но в каждой шутке...
 
Как нет худа без добра, так и нет добра без худа. «Другой участок (на Новой Риге) экспонировался настолько успешно, что приглянулся сразу двум покупателям, – продолжает Анна Папахина. – А поскольку в поселке он остался последний, то в офисе агентства между ними возник конфликт. Спор закончился дракой «стенка на стенку», поскольку оба клиента прибыли с охраной, которая начала биться прямо в офисе к ужасу сотрудников. Вся эта история вылилась в длительный межкорпоративный конфликт, поскольку претенденты на злосчастный участок являлись владельцами фирм. Понадобилось много времени, прежде чем инцидент был улажен». Так бы всегда и везде!

 

Михаил Люлекин